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顧客関係管理とは (CRM)?
CRM, または顧客関係管理, ソフトウェアとその他のツールを組み合わせて、企業とその顧客の間に良好な関係を構築し、それは何年にもわたって強化されます. このソフトウェアは、顧客体験を最適化するように設計されています, それによって会社全体の利益を増加させる.
ソフトウェアは、多数のソースから顧客データを収集します, 過去の購入に関する包括的な情報を保存する, 個人情報, 購買習慣さえも. これにより、すべての顧客とのやり取りにおいて合理化された効率的なプロセスを確保できます.
CRMは実践の集大成とも言えます, 企業が顧客のライフサイクル全体を通じて顧客とのやり取りやデータを管理および分析するために使用する戦略とテクノロジー.
CRMは、企業が顧客をより早く獲得するのにも役立ちます. 関連するソフトウェアは、全体的な利益を効果的に増やすために、消費者との対話の各ステップがスムーズに進むことを保証します.
CRMソフトウェアは、さまざまなチャネルから顧客データを収集します. したがって, CRMソフトウェアは、全体的な購入履歴に関する詳細情報を保存します, 個人情報, プラス購買行動パターン.
過去に, 顧客サービスの単純な改善を説明するために使用されるCRM. 現在, それはより広く包括的な概念になり、はるかに深い意味を持っています.
今日, CRMはビジネス戦略全体です. CRMソフトウェアは、売り上げをもたらす単一のリポジトリとして設計されています, マーケティング, とカスタマーサポート活動を1か所で. そのようなソフトウェアはまたあなたのプロセスを合理化します, ポリシー, と単一のプラットフォーム上の人々.
CRMを使用できるのは誰か?
質問に対する簡単で短い答えは次のようになります 顧客とのあらゆるビジネス. CRMソフトウェアは、実際、さまざまなタイプのビジネスに役立ちます. 以下に、そのようなシステムのほとんどに利益をもたらすことができるビジネスの種類をリストします.
そう, 誰が CRM ソフトウェアを使用でき、使用すべきか?
営業チームとのビジネス
顧客関係管理は営業担当者が顧客の行動のさまざまな傾向を特定するのに役立つため, それは彼らに製品販売を助けることができます, アップセルまたはクロスセリング.
さらに, CRMソフトウェアを使用すると、営業チームは現在の方法で見込み客に関するメモを書き留めて、取引を成立させる可能性を高めることができます。.
2. マーケティングを利用する企業
優れたビジネスCRMソフトウェアの使用, 企業は、顧客レコードの販売情報を利用して、マーケティングキャンペーンを適切に調整できます。.
統計によると、ターゲットを絞ったマーケティングは、マーケティングキャンペーンを通じてできるだけ多くの連絡先にスパムを送信するよりも収益性が高いことが示されています. 効果がない, それはまた、彼らが望まない広告で人々を氾濫させるためにあなたのお金を浪費するでしょう.
3. 見積もりと請求書を作成する企業
毎日使用されるCRMソフトウェアに組み込みの請求ツールを使用すると、品質と請求プロセス全体をスピードアップできます。.
統一されたCRMソフトウェアシステムをビジネス関連のすべてに使用することで、生産性が向上します, 指数関数的に. タスクを完了し、単一の場所からビジネスを管理するためにアプリケーションを切り替える必要はありません.
4. 効率の向上に焦点を当てた企業
単一のCRMソフトウェアソリューションは、毎日多くの時間を節約します. CRMソフトウェアは、多くの分野で効率を向上させます, 次のものがあるかどうかに関係なく:
- Click-to-Call機能
- 統合プロジェクト管理
- 詳細な顧客と見込み客のメモ
- 統合されたマーケティングの自動化
- リードスコアリングシステム
CRMソフトウェアはあらゆる種類のビジネスに役立ちます. さらに、リードデータベースを最大化しながらコストを削減します.
5. 顧客を優先するビジネス
あなたは、顧客が欲求と大事を感じたいと思っていることを知っています. CRMソフトウェアを使用するとそれを達成できます.
例えば, 顧客が電話で会社に電話をかけ、話したい間違った部署に接続しているとしましょう. CRMソフトウェアは、顧客の詳細を使用して顧客を正しい部門に接続することにより、問題を即座に解決できます。.
上記の例は、人々がより速く適切な方法でソリューションに到達できるようにするだけで、顧客満足度を高めることができることを証明しています。. 小さくて取るに足らない詳細のように見えるかもしれません, しかし、それはクライアントがより良い顧客体験を得るのを助け、彼らは彼らにとって最も役立つ会社との関係を築くでしょう.
CRMはどのようにあなたのビジネスを助けることができますか?
CRMソフトウェアがさまざまなビジネスを支援できる方法はいくつかあります. このようなソリューションを使用してビジネスパフォーマンスを向上させる最も一般的な理由をリストします.
適切な顧客を見つける
新しいリードを引き付けるためにリソースと努力を費やすことは常識です. でも, あなたはそれを賢く適切にやっていますか? それらのリードは営業チームに届きますか? もし、そうなら, 担当者は最もホットな機会を知っていますか?
時間は非常に重要です, 特に中小企業が急速に成長している場合. CRMソフトウェアがあると、マーケティングツールを最大限に活用するのに役立ちます, 電子メールやマーケティングの自動化など.
ソーシャルネットワークもサイトの成長にとって重要 以前に書いた投稿の1つからわかるように.
セールスとマーケティングは、見込み客と見込み客のコンパクトなビューを取得して、潜在的な顧客との魅力的なコミュニケーションを作成およびターゲットにし、重要な決定をより迅速に行います. CRMソフトウェアなし, ほぼ 80% すべてのマーケティングリードの.
持続可能な関係を構築する
各顧客のビジネスをより深く理解する必要があります. あなたはあなたの会社のクライアントの歴史の完全なビューから始めることができます.
その結果、あなたは信頼と相互利益に基づいてより強い関係を築くでしょう. CRMソフトウェアは組織を支援することができます:
- お客様の課題を探る – 顧客にとって何が重要かを調べます.
- 関連性のあるエンゲージメント – 統計経由, 最も関連性の高いコンテンツを提供する.
- 1対1の関係をスケーリングする – CRMソフトウェアを使用して顧客とより迅速かつ簡単に接続する.
セールスリーダーのほぼ半数が、顧客とのより深い関係が成功し続けるための主な目的であると述べています.
従業員の生産性を向上させる
適切なテクノロジーを実装することで、チームはプロセスの多いタスクをより迅速に実行したり、そのようなタスクを廃止してCRMソフトウェアに任せたりすることができます。. これらのチームは、顧客とつながるためのより多くの時間を持っています.
業績の高い営業チームの50％以上が、それぞれの会社のCRMソフトウェアソリューションの背後にいるパワーユーザーであると主張しています。.
連絡先情報の取得やデータの入力などの手動操作を自動的に行うことができます. 販売全体のデータの自動化, サービス, とマーケティングはあなたの従業員をより解放します. したがって、, 彼らは見込み客ともっと会話し、既存の顧客との関係を強化します.
より良いカスタマーサービスを提供する
カスタマーサービスはそれがすべてです – 販売の前後, 製品は消費者に役立つ必要があります. 複数のマーケティングプロモーションは、潜在的な顧客を苛立たせ、怖がらせるでしょう.
あなたの側に彼らの信頼を得るためのすべての努力の後に、販売があなたを怠けさせて間違いを犯させないでください. 顧客チームは、顧客の完全な履歴にすぐにアクセスする必要があります, そのため、CRMを使用して、状況をすばやく評価し、パーソナライズされたメッセージとソリューションを提供できます。.
より自然に感じる相互作用は、顧客間の信頼を構築し、顧客がビジネスソリューションに戻るように動機付けることができます. クライアントの大部分は、より良い顧客体験のためにより多く支払う可能性があります.
顧客維持を改善する
関係全体の可視性は、顧客チームがリスクにさらされているアカウントを積極的に評価し、満足している顧客に適切なタイミングで新しい機会を与えるのに役立ちます.
あなたはより満足のいく購入とサービス体験を提供することができます
- 顧客履歴の透明性
- アクティブなキャンペーン
- オープンケース
必然的に, それはクライアントが戻ってくることを維持します. リソースを賢く割り当てることで築いた強力な関係から、何年にもわたって配当を得ることができます.
顧客の離反率を最大5％削減すると、利益を最大85％近く増やすことができます。.
売上原価を削減する
最後に, 継続的な成長に必要な主な要素は、新規顧客とその維持です. 彼らは手に入れるのは簡単ではなく、そのことについては安くはありません.
賢明な決断は、既存の顧客ベースを活用することです. そうすれば、販売を通じて新しい顧客獲得コストを古いクライアントにシフトできます. 素人の言葉で – 古い顧客に再度販売する, 新しいものを手に入れるために投資するより多くのお金を手に入れるために.
アップセルの可視性を高める必要があります, 抱き合わせ販売, 顧客ポートフォリオの更新の機会. そうすれば、すでに国民の信頼を得ているため、リピート販売の増加を目撃する必要があります.
統計によると、新しい人に売る確率は最大で 20%. 既存のクライアントに販売する確率は 70%.
CRMシステムの種類
企業が目標を達成するために使用する 4 つの異なる CRM システムがあります。: 操作可能な, 分析的な, コラボレーティブ, そして戦略的. 各システムは、それぞれの目的を念頭に置いて設計されています.
業務CRMシステムが営業を支援, マーケティング, 顧客サービスプロセス, 一方、分析 CRM システムは、顧客がビジネスとどのようにやり取りするかについての洞察を提供します。. コラボレーション型 CRM システムにより、部門間のコミュニケーションが容易になり、カスタマー エクスペリエンスが向上します。, 一方、戦略的 CRM システムは長期的な顧客エンゲージメントに重点を置いています.
これらのシステムはすべて、独自の方法で有益です, 多くの場合、企業は複数のシステムを使用したり、各タイプの要素を組み合わせた独自のカスタム ソリューションを構築したりします.
CRMソフトウェアの有用性の例
私たちは話すことができる (または書く) CRMソフトウェアがあなたにとってどれほど有益であるかを一日中, あなたのビジネスの成長, 顧客と見込み客. そのようなシステムがなぜ有用であるかについて、いくつかの素晴らしい例を示しましょう。.
始めるには, CRMは、顧客エンゲージメントを高めるためのライブアシスタンスの提供を支援します. 統計によると、労力は3分の1以下です。 80% 年間収益の改善.
有益な実装可能なもののその他の例:
- オムニチャネルプレゼンスを取得する – それを使用すると、テキストを統合できます, インスタントメッセージング, 統一されたブランド体験を提供するソーシャル. 複数のプラットフォームでプレゼンスを統合する, そのため、顧客はそれらを切り替えて、一貫したサービスを体験できます.
- カスタマーサポートの自動化 – より多い 20% 消費者の多くは、チャットボットがビジネスに連絡する最も速い方法であると信じています. チャットボットを実装し、取得したすべてのFAQセクションを入力します.
- 継続的なマーケティングエンゲージメントに参加する – 送る ありがとうございました Eメール, レビューを求める, 抱き合わせ販売, アップセル, 紹介リンクをリクエストする, 等.
- カスタマーサービスにソーシャルメディアを使用する – 研究によると、ほぼ 80% 消費者の多くは、公式ブランドがソーシャルメディアプラットフォームを介して接続するのを支援することを望んでいます. FacebookとTwitterには人気のカスタマーサービスチャットがあります, だからあなたはそれらを使ってみることができます.
- 全体的な顧客満足度を高める – 顧客に前向きな体験を提供する旅は、サイトにアクセスすることから始まり、顧客になった瞬間を超えています。. アンケートを使用して、顧客を満足させるために何を改善できるかを尋ねることができます.
- 強力なブランドイメージを構築する – ビジネスと顧客の関係は非常に重要であり、強力なブランドイメージを持つことで、信頼を高めることでそれらの関係を支援できます。, 忠誠心と保持. ブランドイメージを継続的に構築して、ブランドに関する肯定的な口コミの知識を一般に広めるのに役立ててください.
長期的な顧客関係を築くことは、あなたを浮き上がらせ、どんなビジネスでも最速で進歩させるものです.
結論
ソフトウェアとしてのCRMと最新のビジネス戦略は、あらゆる規模の企業をさまざまな方法で支援します. あなたはそのようなシステムを実装することからのみ利益を得ることができます.
企業は、顧客関係をより簡単に管理するためのCRMソフトウェアソリューションの実装に時間と労力を費やしています, より多くのお金を稼ぎ、ビジネスとして飛躍的に成長し、人間のつながりを構築します.
企業もコストを削減します, 時間を節約する方法を学ぶ, 新しい顧客を獲得し、定期的な顧客を維持するためにあなたの手にもっと多くのリソースを持っている間. それはあらゆるビジネスの双方にとっての勝利です.