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Cos'è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?
CRM, o Gestione delle relazioni con i clienti, combina software e altri strumenti messi in atto per costruire buone relazioni tra le aziende e i loro clienti che si rafforzeranno solo nel corso degli anni. Questo software è progettato per ottimizzare l'esperienza del cliente, aumentando così i profitti complessivi dell'azienda.
Il software raccoglie i dati dei clienti da numerose fonti, memorizzazione di informazioni complete sugli acquisti passati, dati personali, e persino le abitudini di acquisto. Questo aiuta a garantire un processo snello ed efficiente in tutte le interazioni con i clienti.
Si può anche dire che il CRM è un insieme di pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante il ciclo di vita dei clienti.
Il CRM aiuta anche le aziende ad acquisire clienti più velocemente. Il software correlato garantisce che ogni fase dell'interazione con i consumatori proceda senza intoppi per aumentare efficacemente i profitti complessivi.
Il software CRM raccoglie i dati dei clienti da vari canali. così, Il software CRM salva informazioni dettagliate sulla cronologia complessiva degli acquisti, informazione personale, oltre a modelli di comportamento d'acquisto.
Nel passato, CRM utilizzato per descrivere il semplice miglioramento dei servizi ai clienti. Al giorno d'oggi, è diventato un concetto più ampio e ha un significato molto più profondo.
Oggi, Il CRM è un'intera strategia aziendale. Il software CRM è progettato come un unico repository per portare le tue vendite, marketing, e attività di assistenza clienti in un unico posto. Tale software semplificherà anche il processo, politica, e persone su un'unica piattaforma.
Chi può usare CRM?
Una risposta semplice e breve alla domanda sarebbe Qualsiasi attività con i clienti. Il software CRM può infatti aiutare diversi tipi di attività. Di seguito elencheremo il tipo di attività che può trarre il massimo vantaggio da un tale sistema.
Così, chi può utilizzare e deve utilizzare il software CRM?
Aziende con un team di vendita
Poiché la gestione delle relazioni con i clienti può aiutare i venditori a identificare le varie tendenze nel comportamento dei loro clienti, può aiutarli a vendere i prodotti, upselling o cross-selling.
inoltre, Il software CRM consente ai team di vendita di annotare note sui potenziali clienti con i metodi attuali per aumentare la probabilità di concludere affari.
2. Aziende che utilizzano il marketing
Utilizzando un buon software CRM aziendale, le aziende potrebbero utilizzare le informazioni sulle vendite dai record dei clienti per adattare adeguatamente le loro campagne di marketing.
Le statistiche mostrano che il marketing mirato è più redditizio dello spamming il maggior numero possibile di contatti tramite campagne di marketing. Essere inefficaci, sprecherà anche i tuoi soldi per inondare le persone con annunci che non vogliono.
3. Imprese che creano preventivi e fatture
L'utilizzo di uno strumento di fatturazione integrato nel software CRM utilizzato quotidianamente può accelerare la qualità e l'intero processo di fatturazione.
Avere un sistema software CRM unificato utilizzato per tutto ciò che riguarda il business porterà ad un aumento della produttività, esponenzialmente. Non sarà necessario passare da un'applicazione all'altra per completare le attività e gestire la tua attività da un'unica posizione.
4. Le aziende si sono concentrate sull'aumento dell'efficienza
Una singola soluzione software CRM farà risparmiare molto tempo su base giornaliera. Il software CRM aumenta l'efficienza in una moltitudine di aree, indipendentemente dal fatto che abbia quanto segue:
- Funzionalità click-to-call
- Project management integrato
- Note dettagliate su clienti e potenziali clienti
- Automazione del marketing integrata
- Sistema di punteggio principale
Il software CRM aiuterà qualsiasi tipo di attività. Inoltre ridurrà i costi massimizzando il database dei lead.
5. Aziende che danno la priorità ai propri clienti
Sai che i clienti amano sentirsi desiderati e amati. L'utilizzo del software CRM può farlo.
Per esempio, diciamo che un cliente chiama un'azienda per telefono ed è collegato al reparto sbagliato con cui desidera parlare. Il software CRM può risolvere il problema in un istante collegando il cliente al reparto corretto utilizzando i dettagli del cliente.
L'esempio sopra dimostra che la soddisfazione del cliente può essere aumentata semplicemente aiutando le persone a trovare una soluzione più velocemente e in modo corretto. Potrebbe sembrare un dettaglio piccolo e insignificante, ma aiuterà i clienti a ottenere una migliore esperienza del cliente e costruiranno un rapporto con l'azienda che è più utile per loro.
In che modo il CRM può aiutare la tua azienda?
Esistono diversi modi in cui il software CRM può aiutare diverse aziende. Elencheremo i motivi più comuni per migliorare le prestazioni aziendali utilizzando tale soluzione.
Trovare i clienti giusti
Spendere risorse e sforzi per attirare nuovi contatti è buon senso. però, lo stai facendo in modo intelligente e corretto? Questi contatti raggiungono il tuo team di vendita? Se si, i tuoi rappresentanti conoscono le migliori opportunità?
Il tempo è cruciale, soprattutto quando hai una piccola impresa in rapida crescita. Avere un software CRM ti aiuterà a ottenere il massimo dai tuoi strumenti di marketing, come la posta elettronica e l'automazione del marketing.
Anche i social network sono importanti per la crescita del sito come puoi vedere da uno dei nostri post scritti in precedenza.
Le vendite e il marketing avranno una visione compatta di lead e potenziali clienti per creare e indirizzare una comunicazione avvincente con potenziali clienti e prendere decisioni essenziali più rapidamente. Senza software CRM, quasi 80% di tutti i lead di marketing non vengono mai convertiti.
Costruisci relazioni sostenibili
Devi avere una comprensione più approfondita dell'attività di ogni cliente. Puoi iniziare con una visione completa della storia di un cliente con la tua azienda.
Di conseguenza costruirai una relazione più forte basata sulla fiducia e sui profitti reciproci. Il software CRM può aiutare un'organizzazione:
- Esplora le sfide dei clienti – Scopri cosa conta per i tuoi clienti.
- Impegnarsi con la pertinenza – Tramite statistiche, fornire il contenuto più pertinente.
- Scala le relazioni 1 a 1 – Connettiti con i clienti più velocemente e più facilmente con il software CRM.
Quasi la metà dei responsabili delle vendite afferma che relazioni più profonde con i clienti sono l'obiettivo principale per continuare ad avere successo.
Aumenta la produttività dei dipendenti
L'implementazione della tecnologia appropriata aiuta i tuoi team a svolgere attività pesanti più velocemente o elimina tali attività e le lascia al software CRM. Questi team avranno più tempo per entrare in contatto con i clienti.
Più del cinquanta percento dei team di vendita ad alte prestazioni afferma di essere gli utenti esperti dietro la soluzione software CRM delle rispettive società.
Le operazioni manuali come ottenere le informazioni di contatto o inserire i dati possono essere eseguite automaticamente. Automazione dei dati nelle vendite, servizio, e il marketing libererà di più i tuoi dipendenti. Quindi, converseranno maggiormente con i potenziali clienti e rafforzeranno i rapporti con quelli esistenti.
Offri un servizio clienti migliore
Il servizio clienti è tutto ciò che conta – prima e dopo una vendita, il prodotto deve essere utile ai consumatori. Molteplici promozioni di marketing infastidiranno e spaventeranno i potenziali clienti.
Non lasciare che una vendita ti renda debole e commetta un errore dopo tutti gli sforzi per guadagnarti la loro fiducia al tuo fianco. I team dei clienti necessitano di un accesso immediato alla cronologia completa dei clienti, in modo che tutti possano valutare rapidamente una situazione e fornire messaggi e soluzioni personalizzati con l'aiuto del CRM.
Le interazioni che sembrano più naturali possono creare fiducia tra i clienti e motivarli a tornare alle tue soluzioni aziendali. È probabile che la metà più grande dei clienti paghi di più per una migliore esperienza del cliente.
Migliora la fidelizzazione dei clienti
La visibilità in tutte le relazioni può aiutare i team dei clienti a valutare in modo proattivo gli account a rischio e offrire ai clienti soddisfatti nuove opportunità al momento giusto.
Puoi fornire acquisti e un'esperienza di servizio più soddisfacenti con
- Trasparenza sulle storie dei clienti
- Campagne attive
- Casi aperti
Inevitabilmente, che farà tornare i clienti. Guadagnerai dividendi nel corso degli anni dalle solide relazioni che hai stabilito allocando in modo intelligente le risorse.
Ridurre fino al 5% il tasso di defezione dei clienti può aumentare i profitti fino a quasi l'ottantacinque%.
Riduci i costi di vendita
Alla fine, gli ingredienti principali di cui hai bisogno per una crescita continua sono i nuovi clienti e il loro mantenimento. Non sono facili da trovare o economici per quella materia.
Una decisione saggia è utilizzare la tua base di clienti esistente. In questo modo puoi trasferire i costi di acquisizione di nuovi clienti tramite le vendite ai vecchi clienti. In parole povere – rivendere a vecchi clienti, per ottenere più soldi da investire per ottenerne di nuovi.
Avrai bisogno di maggiore visibilità nell'upsell, cross-sell, e opportunità di rinnovamento del tuo portafoglio clienti. Quindi dovresti assistere a un aumento delle vendite ripetute a causa della fiducia già acquisita dal pubblico.
Le statistiche mostrano che vendere a qualcuno di nuovo ha una probabilità fino a 20%. La probabilità di vendere a un cliente esistente sale a 70%.
Tipi di sistemi CRM
Esistono quattro sistemi CRM distinti che le aziende utilizzano per raggiungere i propri obiettivi: operativo, analitico, collaborativo, e strategico. Ogni sistema è progettato con il proprio scopo in mente.
I sistemi CRM operativi aiutano a eseguire le vendite, marketing, e processi di servizio al cliente, mentre i sistemi CRM analitici forniscono informazioni su come i clienti interagiscono con l'azienda. I sistemi CRM collaborativi facilitano la comunicazione tra i reparti e migliorano l'esperienza del cliente, mentre i sistemi CRM strategici si concentrano sul coinvolgimento dei clienti a lungo termine.
Tutti questi sistemi sono vantaggiosi a modo loro, e le aziende spesso utilizzano più sistemi o creano la propria soluzione personalizzata che combina elementi di ogni tipo.
Esempi di utilità del software CRM
Possiamo parlare (o scrivi) tutto il giorno di quanto possa essere vantaggioso per te il software CRM, la crescita del tuo business, clienti e potenziali clienti. Facciamo alcuni brillanti esempi del perché un tale sistema è utile.
Per iniziare, Il CRM aiuta a fornire assistenza in tempo reale per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Le statistiche mostrano uno sforzo tre volte inferiore e intorno 80% miglioramento del fatturato annuo.
Altri esempi di ciò che puoi implementare che può essere utile:
- Ottieni una presenza omnicanale – con esso puoi integrare il testo, messaggistica istantanea, social per offrire un'esperienza di brand unificata. Integra la presenza su più piattaforme, in modo che i clienti possano passare da uno all'altro e provare un servizio coerente.
- Automatizza l'assistenza clienti – più di 20% dei consumatori ritiene che i chat bot siano il modo più rapido per contattare un'azienda. Implementa un chat bot e riempilo con ogni sezione delle domande frequenti che hai.
- Lasciati coinvolgere dal coinvolgimento nel marketing continuo – Invia un grazie e-mail, chiedi recensioni, cross-sell, upsell, richiedere link di riferimento, eccetera.
- Usa i social media per il servizio clienti – lo studio lo dimostra quasi 80% dei consumatori desidera che i marchi ufficiali li aiutino a connettersi tramite le piattaforme dei social media. Facebook e Twitter hanno popolari chat del servizio clienti, quindi puoi provare a usarli.
- Aumenta la soddisfazione complessiva del cliente – il viaggio per fornire ai tuoi clienti un'esperienza positiva inizia con la visita del tuo sito e va oltre il momento in cui diventano clienti. Puoi utilizzare i sondaggi per chiedere cosa puoi migliorare per soddisfare i clienti.
- Costruisci un'immagine potente del marchio – le relazioni azienda-cliente sono fondamentali e avere una forte immagine del marchio può aiutare queste relazioni aumentando la fiducia, lealtà e fidelizzazione. Cerca di sviluppare continuamente l'immagine del tuo marchio per aumentare la conoscenza positiva del passaparola del tuo marchio presso il pubblico.
Lo sviluppo di relazioni durature con i clienti è ciò che ti manterrà a galla e progredirà più velocemente in qualsiasi attività.
Conclusione
Il CRM come software e strategia aziendale moderna aiuta le aziende di tutte le dimensioni in molti modi. Puoi solo trarre vantaggio dall'implementazione di un tale sistema.
Le aziende investono tempo e sforzi nell'implementazione di una soluzione software CRM per gestire più facilmente le relazioni con i clienti, guadagnare più soldi e crescere in modo esponenziale man mano che le aziende si basano su connessioni umane.
Le aziende ridurranno anche i costi, imparare a risparmiare tempo, avendo più risorse a disposizione per acquisire nuovi clienti e mantenere clienti ricorrenti. È una vittoria per entrambe le parti di qualsiasi attività commerciale.