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O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)?
CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, combina software e outras ferramentas criadas para construir bons relacionamentos entre empresas e seus clientes, que só se fortalecerão ao longo dos anos. Este software foi projetado para otimizar a experiência do cliente, aumentando assim os lucros globais da empresa.
O software coleta dados do cliente de várias fontes, armazenar informações abrangentes sobre compras anteriores, detalhes pessoais, e até hábitos de compra. Isso ajuda a garantir um processo simplificado e eficiente em todas as interações com o cliente.
Pode-se dizer também que o CRM é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e dados do cliente ao longo do ciclo de vida dos clientes.
CRM também ajuda as empresas a adquirir clientes mais rapidamente. O software relacionado garante que cada etapa da interação com os consumidores ocorra sem problemas, a fim de aumentar efetivamente os lucros gerais.
O software de CRM reúne dados de clientes de vários canais. portanto, O software CRM salva informações detalhadas sobre o histórico geral de compras, informação pessoal, além de padrões de comportamento de compra.
No passado, CRM usado para descrever a melhoria simples dos serviços ao cliente. Hoje em dia, tornou-se um conceito mais abrangente e tem um significado muito mais profundo.
Hoje, CRM é toda uma estratégia de negócios. O software CRM é projetado como um único repositório para trazer suas vendas, marketing, e atividades de suporte ao cliente em um só lugar. Esse software também irá agilizar seu processo, política, e pessoas em uma única plataforma.
Quem pode usar CRM?
Uma resposta simples e curta para a pergunta seria Qualquer negócio com clientes. O software de CRM pode, de fato, ajudar diferentes tipos de negócios. Abaixo, listaremos os tipos de negócios que podem se beneficiar mais com esse sistema.
assim, quem pode e deve usar o software de CRM?
Negócios com equipe de vendas
Como a gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar os vendedores a identificar várias tendências no comportamento de seus clientes, pode ajudá-los nas vendas de produtos, upsell ou venda cruzada.
Além disso, O software de CRM permite que as equipes de vendas façam anotações sobre os clientes em potencial com os métodos atuais para aumentar a probabilidade de fechar negócios.
2. Empresas que usam marketing
Usando um bom software de CRM empresarial, as empresas podem utilizar informações de vendas de registros de clientes para ajustar suas campanhas de marketing de forma adequada.
As estatísticas mostram que o marketing direcionado é mais lucrativo do que enviar spam para o maior número possível de contatos por meio de campanhas de marketing. Ser ineficaz, também desperdiçará seu dinheiro inundando as pessoas com anúncios que elas não querem.
3. Empresas criando orçamentos e faturas
Usar uma ferramenta de faturamento embutida no software de CRM usado diariamente pode acelerar a qualidade e todo o processo de faturamento.
Ter um sistema de software de CRM unificado usado para tudo relacionado aos negócios levará a um aumento na produtividade, exponencialmente. Você não precisará alternar entre aplicativos para concluir tarefas e gerenciar seu negócio a partir de um único local.
4. Negócios focados em aumentar a eficiência
Uma única solução de software de CRM economizará muito tempo diariamente. O software de CRM aumenta a eficiência em várias áreas, independentemente se tem o seguinte:
- Funcionalidade click-to-call
- Gestão integrada de projetos
- Notas detalhadas do cliente e do cliente potencial
- Automação de marketing integrada
- Sistema de pontuação de chumbo
O software de CRM ajudará qualquer tipo de negócio. Além disso, irá reduzir os custos e, ao mesmo tempo, maximizar o banco de dados de leads.
5. Empresas que priorizam seus clientes
Você sabe que os clientes adoram se sentir queridos e estimados. Usar o software de CRM pode fazer isso.
Por exemplo, digamos que um cliente ligue para uma empresa por telefone e está conectado ao departamento errado com o qual deseja falar. O software de CRM pode resolver o problema em um instante, conectando o cliente ao departamento correto usando os detalhes do cliente.
O exemplo acima prova que a satisfação do cliente pode ser aumentada simplesmente ajudando as pessoas a chegarem a uma solução de maneira mais rápida e adequada. Pode parecer um pequeno e insignificante detalhe, mas ajudará os clientes a obter uma melhor experiência do cliente e eles construirão um relacionamento com a empresa que é mais útil para eles.
Como o CRM pode ajudar sua empresa?
Existem várias maneiras pelas quais o software de CRM pode ajudar diferentes empresas. Listaremos os motivos mais comuns para melhorar o desempenho dos negócios usando essa solução.
Encontrar os clientes certos
Gastar recursos e esforço para atrair novos leads é senso comum. Contudo, você está fazendo isso de forma inteligente e adequada?? Esses leads alcançam sua equipe de vendas? Se sim, faça seus representantes conhecerem as melhores oportunidades?
O tempo é crucial, especialmente quando você tem uma pequena empresa crescendo rapidamente. Ter um software de CRM ajudará você a aproveitar ao máximo suas ferramentas de marketing, como e-mail e automação de marketing.
As redes sociais também são importantes para o crescimento do site como você pode ver em uma de nossas postagens escritas anteriormente.
Vendas e marketing terão uma visão compacta de leads e clientes potenciais para criar e direcionar uma comunicação cativante com clientes em potencial e tomar decisões essenciais mais rapidamente. Sem software CRM, aproximadamente 80% de todos os leads de marketing nunca são convertidos.
Construir Relacionamentos Sustentáveis
Você tem que ter um conhecimento mais profundo do negócio de cada cliente. Você pode começar com uma visão completa da história de um cliente com sua empresa.
Como resultado, você construirá um relacionamento mais forte com base na confiança e nos lucros mútuos. O software de CRM pode ajudar uma organização:
- Explore os desafios do cliente – Descubra o que é importante para seus clientes.
- Envolva-se com Relevância – Por meio de estatísticas, fornecer o conteúdo mais relevante.
- Relacionamentos de escala 1 para 1 – Conecte-se com os clientes de forma mais rápida e fácil com o software CRM.
Quase metade dos líderes de vendas afirmam que relacionamentos mais profundos com os clientes são o principal objetivo para continuar a ter sucesso.
Aumente a produtividade do funcionário
Implementar a tecnologia adequada ajuda suas equipes a realizar tarefas pesadas com processos mais rápidos ou acaba com essas tarefas e as deixa para o software CRM. Essas equipes terão mais tempo para se conectar com os clientes.
Mais de cinquenta por cento das equipes de vendas de alto desempenho afirmam que são os usuários avançados por trás da solução de software de CRM de suas respectivas empresas.
Operações manuais, como obter informações de contato ou inserir dados, podem ser feitas automaticamente. Automação de dados em vendas, serviço, e o marketing vai liberar mais seus funcionários. Conseqüentemente, eles conversarão mais com clientes em potencial e fortalecerão os relacionamentos com os existentes.
Ofereça melhor atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é tudo o que importa – antes e depois de uma venda, o produto tem que ser útil para os consumidores. Várias promoções de marketing irão incomodar e assustar os clientes em potencial.
Não deixe uma venda fazer você afrouxar e errar depois de todo o esforço de ganhar a confiança deles. As equipes do cliente precisam de acesso imediato ao histórico completo dos clientes, para que possam avaliar rapidamente uma situação e fornecer mensagens e soluções personalizadas com a ajuda do CRM.
As interações que parecem mais naturais podem construir confiança entre os clientes e motivá-los a voltar às suas soluções de negócios. A metade maior dos clientes provavelmente pagará mais por uma melhor experiência do cliente.
Melhorar a retenção de clientes
A visibilidade em todos os relacionamentos pode ajudar as equipes do cliente a avaliar proativamente as contas em risco e dar aos clientes satisfeitos novas oportunidades no momento certo.
Você pode fornecer compras e experiência de serviço mais satisfatórias com
- Transparência sobre históricos de clientes
- Campanhas Ativas
- Casos Abertos
Inevitavelmente, isso fará com que os clientes voltem. Você vai ganhar dividendos ao longo dos anos com os relacionamentos sólidos que construiu ao alocar recursos de maneira inteligente.
A redução de até cinco por cento em sua taxa de deserção de clientes pode aumentar os lucros em até quase oitenta e cinco por cento.
Reduza o custo das vendas
No final, os principais ingredientes de que você precisa para um crescimento contínuo são novos clientes e mantê-los. Eles não são fáceis de encontrar ou baratos para esse assunto.
Uma decisão sábia é utilizar sua base de clientes existente. Dessa forma, você pode transferir os custos de aquisição de novos clientes por meio de vendas para clientes antigos. Em termos leigos – vender novamente para clientes antigos, para conseguir mais dinheiro para investir na obtenção de novos.
Você precisará de mais visibilidade no upsell, venda cruzada, e oportunidades de renovação de sua carteira de clientes. Então você deve testemunhar um aumento nas vendas repetidas devido à confiança do público já conquistada.
As estatísticas mostram que vender para alguém novo tem uma probabilidade de até 20%. A probabilidade de venda para um cliente existente aumenta para 70%.
Tipos de sistemas de CRM
Existem quatro sistemas de CRM distintos que as empresas usam para atingir seus objetivos: operacional, analítico, colaborativo, e estratégico. Cada sistema é projetado com seu próprio propósito em mente.
Os sistemas operacionais de CRM ajudam a executar as vendas, marketing, e processos de atendimento ao cliente, enquanto os sistemas analíticos de CRM fornecem informações sobre como os clientes interagem com a empresa. Os sistemas de CRM colaborativos facilitam a comunicação entre os departamentos e melhoram a experiência do cliente, enquanto os sistemas estratégicos de CRM se concentram no envolvimento do cliente a longo prazo.
Todos esses sistemas são benéficos à sua maneira, e as empresas geralmente usam vários sistemas ou criam sua própria solução personalizada que combina elementos de cada tipo.
Exemplos de utilidade de software de CRM
Nos podemos conversar (Ou escreva) todos os dias de como o software de CRM pode ser benéfico para você, o crescimento do seu negócio, clientes e clientes potenciais. Deixe-nos apresentar alguns exemplos brilhantes de por que tal sistema é útil.
Para começar, CRM ajuda a fornecer assistência ao vivo para aumentar o envolvimento do cliente. As estatísticas mostram três vezes menos esforço e cerca 80% melhoria na receita anual.
Mais exemplos do que você pode implementar que pode ser benéfico:
- Obtenha uma presença omnichannel – com ele você pode integrar texto, mensagem instantânea, social para oferecer uma experiência de marca unificada. Integre a presença em várias plataformas, para que os clientes possam alternar entre eles e experimentar um serviço consistente.
- Automatizar o Suporte ao Cliente – mais que 20% dos consumidores acreditam que os bots de bate-papo são a maneira mais rápida de entrar em contato com uma empresa. Implemente um bot de bate-papo e preencha-o com todas as seções de perguntas frequentes que você tiver.
- Envolva-se com o envolvimento contínuo de marketing – Enviar um obrigada correio eletrônico, pedir comentários, venda cruzada, upsell, solicitar links de referência, etc.
- Use a mídia social para atendimento ao cliente – estudo mostra que quase 80% dos consumidores querem marcas oficiais para ajudá-los a se conectar por meio de plataformas de mídia social. Facebook e Twitter têm chats populares de atendimento ao cliente, então você pode tentar usá-los.
- Aumente a satisfação geral do cliente – a jornada de fornecer a seus clientes uma experiência positiva começa com a visita ao seu site e vai além do momento em que eles se tornam clientes. Você pode usar pesquisas para perguntar o que você pode melhorar para satisfazer os clientes.
- Crie uma imagem de marca poderosa – os relacionamentos empresa-cliente são cruciais e ter uma imagem de marca forte pode ajudar esses relacionamentos, aumentando a confiança, lealdade e retenção. Tente desenvolver continuamente a imagem de sua marca para ajudar a aumentar o conhecimento positivo de sua marca para o público.
Desenvolver relacionamentos duradouros com o cliente é o que o manterá à tona e progredirá mais rápido em qualquer negócio.
Conclusão
CRM como um software e estratégia de negócios moderna ajuda empresas de todos os tamanhos de várias maneiras. Você só pode se beneficiar com a implementação de tal sistema.
As empresas investem tempo e esforço na implementação de uma solução de software de CRM para gerenciar o relacionamento com o cliente com mais facilidade, obter mais dinheiro e crescer exponencialmente como negócios e construir em conexões humanas.
As empresas também reduzirão custos, aprenda a economizar tempo, ao mesmo tempo em que tem mais recursos em suas mãos para conquistar novos clientes e manter clientes recorrentes. É uma vitória para os dois lados de qualquer negócio.