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Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?
CRM, ou Gestion de la Relation Client, combine des logiciels et d'autres outils qui sont mis en place pour établir de bonnes relations entre les entreprises et leurs clients qui ne feront que se renforcer au fil des ans. Ce logiciel est conçu pour optimiser l'expérience client, augmentant ainsi les bénéfices globaux de l'entreprise.
Le logiciel collecte les données des clients à partir de nombreuses sources, stocker des informations complètes sur les achats passés, détails personnels, et même les habitudes d'achat. Cela permet d'assurer un processus rationalisé et efficace dans toutes les interactions avec les clients.
On peut aussi dire que le CRM est un ensemble de pratiques, stratégies et technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données clients tout au long du cycle de vie des clients.
Le CRM aide également les entreprises à acquérir des clients plus rapidement. Les logiciels associés garantissent que chaque étape de l'interaction avec les consommateurs se déroule sans heurts afin d'augmenter efficacement les bénéfices globaux.
Le logiciel CRM rassemble les données clients de divers canaux. Donc, Le logiciel CRM enregistre des informations détaillées sur l'historique global des achats, informations personnelles, ainsi que des modèles de comportement d'achat.
Autrefois, CRM utilisé pour décrire la simple amélioration du service client. Aujourd'hui, il est devenu un concept plus large et a une signification beaucoup plus profonde.
Aujourd'hui, Le CRM est une stratégie d'entreprise entière. Le logiciel CRM est conçu comme un référentiel unique pour apporter vos ventes, commercialisation, et les activités de support client en un seul endroit. Un tel logiciel rationalisera également votre processus, politique, et des personnes sur une seule plateforme.
Qui peut utiliser CRM?
Une réponse simple et courte à la question serait Toute entreprise avec des clients. Le logiciel CRM peut en effet aider différents types d'entreprises. Ci-dessous, nous énumérerons les types d'entreprises qui peuvent bénéficier le plus d'un tel système.
Donc, qui peut utiliser et doit utiliser un logiciel CRM?
Entreprises avec une équipe de vente
Comme la gestion de la relation client peut aider les commerciaux à identifier diverses tendances dans le comportement de leurs clients, cela peut les aider à vendre des produits, vente incitative ou vente croisée.
de plus, Le logiciel CRM permet aux équipes de vente d'écrire des notes sur les prospects avec les méthodes actuelles pour augmenter la probabilité de conclure des transactions.
2. Entreprises qui utilisent le marketing
Utiliser un bon logiciel CRM professionnel, les entreprises pourraient utiliser les informations de vente des enregistrements clients pour ajuster correctement leurs campagnes marketing.
Les statistiques montrent que le marketing ciblé est plus rentable que le spamming autant de contacts que possible via des campagnes marketing. Être inefficace, vous gaspillerez également votre argent pour inonder les gens de publicités dont ils ne veulent pas.
3. Entreprises créant des devis et des factures
L'utilisation d'un outil de facturation intégré dans le logiciel CRM utilisé quotidiennement peut accélérer la qualité et l'ensemble du processus de facturation.
Avoir un système logiciel CRM unifié utilisé pour tout ce qui concerne les affaires entraînera une augmentation de la productivité, exponentiellement. Vous n'aurez pas besoin de basculer entre les applications pour terminer les tâches et gérer votre entreprise à partir d'un seul endroit.
4. Entreprises axées sur l'augmentation de l'efficacité
Une solution logicielle CRM unique vous fera gagner beaucoup de temps au quotidien. Le logiciel CRM augmente l'efficacité dans une multitude de domaines, peu importe s'il a les éléments suivants:
- Fonctionnalité Click-to-Call
- Gestion de projet intégrée
- Notes détaillées sur les clients et les prospects
- Automatisation marketing intégrée
- Système de notation des leads
Le logiciel CRM aidera tout type d'entreprise. De plus, cela réduira les coûts tout en maximisant la base de données de prospects.
5. Entreprises qui donnent la priorité à leurs clients
Vous savez que les clients aiment se sentir désirés et chéris. L'utilisation d'un logiciel CRM peut y parvenir.
Par exemple, disons qu'un client appelle une entreprise par téléphone et est connecté au mauvais service auquel il souhaite parler. Le logiciel CRM peut résoudre le problème en un instant en connectant le client au bon service en utilisant les détails du client.
L'exemple ci-dessus prouve que la satisfaction client peut être augmentée en aidant simplement les gens à trouver une solution plus rapidement et de manière appropriée.. Cela peut sembler un petit détail insignifiant, mais cela aidera les clients à obtenir une meilleure expérience client et ils établiront une relation avec l'entreprise qui leur est la plus utile.
Comment le CRM peut-il aider votre entreprise?
Les logiciels CRM peuvent aider différentes entreprises de plusieurs manières. Nous énumérerons les raisons les plus courantes pour améliorer les performances de l'entreprise en utilisant une telle solution.
Trouver les bons clients
Dépenser des ressources et des efforts pour attirer de nouveaux prospects relève du bon sens. toutefois, le faites-vous intelligemment et correctement? Ces prospects atteignent-ils votre équipe de vente? Si oui, vos représentants connaissent-ils les meilleures opportunités?
Le temps est crucial, surtout lorsque vous avez une petite entreprise en croissance rapide. Avoir un logiciel CRM vous aidera à tirer le meilleur parti de vos outils marketing, comme les e-mails et l'automatisation du marketing.
Les réseaux sociaux jouent également un rôle dans la croissance du site comme vous pouvez le voir dans l'un de nos articles précédemment écrits.
Les ventes et le marketing auront une vue compacte des prospects et des prospects pour créer et cibler une communication passionnante avec des clients potentiels et prendre plus rapidement les décisions essentielles.. Sans logiciel CRM, presque 80% de tous les prospects marketing ne sont jamais convertis.
Construire des relations durables
Vous devez avoir une compréhension plus approfondie de l'activité de chaque client. Vous pouvez commencer par une vue complète de l'historique d'un client avec votre entreprise.
En conséquence, vous construirez une relation plus forte basée sur la confiance et les bénéfices mutuels. Le logiciel CRM peut aider une organisation:
- Explorez les défis des clients – Découvrez ce qui compte pour vos clients.
- S'engager avec pertinence – Via les statistiques, fournir le contenu le plus pertinent.
- Échelle des relations 1 à 1 – Connectez-vous plus rapidement et plus facilement avec les clients grâce au logiciel CRM.
Près de la moitié des responsables des ventes déclarent que des relations clients plus approfondies sont le principal objectif pour réussir.
Augmenter la productivité des employés
La mise en œuvre de la technologie appropriée aide vos équipes à effectuer des tâches lourdes plus rapidement ou supprime ces tâches et les laisse au logiciel CRM. Ces équipes auront plus de temps pour se connecter avec les clients.
Plus de cinquante pour cent des équipes de vente hautement performantes affirment être les utilisateurs puissants derrière la solution logicielle CRM de leurs entreprises respectives.
Les opérations manuelles telles que l'obtention d'informations de contact ou la saisie de données peuvent être effectuées automatiquement. Automatisation des données à travers les ventes, un service, et le marketing libérera davantage vos employés. Par conséquent, ils dialogueront davantage avec les clients potentiels et renforceront les relations avec les clients existants.
Offrez un meilleur service client
Le service client est tout ce qu'il faut – avant et après une vente, le produit doit être utile aux consommateurs. Plusieurs promotions marketing vont ennuyer et effrayer les clients potentiels.
Ne laissez pas une vente vous relâcher et faire une erreur après tous les efforts pour gagner leur confiance à vos côtés. Les équipes clients ont besoin d'un accès immédiat à l'historique complet des clients, afin qu'ils puissent tous évaluer rapidement une situation et donner des messages et des solutions personnalisés à l'aide du CRM.
Des interactions qui semblent plus naturelles peuvent renforcer la confiance entre les clients et les motiver à revenir à vos solutions commerciales. La plus grande moitié des clients paiera probablement plus pour une meilleure expérience client.
Améliorez la fidélisation des clients
La visibilité tout au long des relations peut aider les équipes clients à évaluer de manière proactive les comptes à risque et à offrir aux clients satisfaits de nouvelles opportunités au bon moment.
Vous pouvez offrir des achats et une expérience de service plus satisfaisants avec
- Transparence sur les historiques des clients
- Campagnes actives
- Cas ouverts
Inévitablement, qui incitera les clients à revenir. Vous gagnerez des dividendes au fil des ans grâce aux relations solides que vous avez nouées en allouant intelligemment les ressources.
Réduire jusqu'à cinq pour cent du taux de défection de vos clients peut augmenter les bénéfices jusqu'à près de quatre-vingt-cinq pour cent.
Réduisez le coût des ventes
À la fin, les principaux ingrédients dont vous avez besoin pour une croissance continue sont de nouveaux clients et les fidéliser. Ils ne sont pas faciles à trouver ou bon marché d'ailleurs.
Une sage décision est d'utiliser votre clientèle existante. De cette façon, vous pouvez transférer les coûts d'acquisition de nouveaux clients via les ventes aux anciens clients. En termes simples – revendre à d'anciens clients, obtenir plus d'argent à investir pour en obtenir de nouveaux.
Vous aurez besoin de plus de visibilité sur la vente incitative, vente croisée, et opportunités de renouvellement de votre portefeuille clients. Ensuite, vous devriez assister à une augmentation des ventes répétées en raison de la confiance déjà acquise du public..
Les statistiques montrent que vendre à quelqu'un de nouveau a une probabilité allant jusqu'à 20%. La probabilité de vendre à un client existant va jusqu'à 70%.
Types de systèmes CRM
Il existe quatre systèmes CRM distincts que les entreprises utilisent pour atteindre leurs objectifs: opérationnel, analytique, collaboratif, et stratégique. Chaque système est conçu avec son propre but à l'esprit.
Les systèmes CRM opérationnels aident à exécuter les ventes, commercialisation, et processus de service à la clientèle, tandis que les systèmes CRM analytiques fournissent des informations sur la manière dont les clients interagissent avec l'entreprise. Les systèmes CRM collaboratifs facilitent la communication entre les services et améliorent l'expérience client, tandis que les systèmes CRM stratégiques se concentrent sur l'engagement client à long terme.
Tous ces systèmes sont bénéfiques à leur manière, et les entreprises utilisent souvent plusieurs systèmes ou créent leur propre solution personnalisée qui combine des éléments de chaque type.
Exemples d'utilité du logiciel CRM
On peut parler (ou écrire) toute la journée à quel point le logiciel CRM peut vous être bénéfique, la croissance de votre entreprise, clients et prospects. Laissez-nous exposer quelques exemples brillants de la raison pour laquelle un tel système est utile.
Pour commencer, Le CRM aide à fournir une assistance en direct pour stimuler l'engagement client. Les statistiques montrent que trois fois moins d'efforts et environ 80% amélioration du chiffre d'affaires annuel.
Plus d'exemples de ce que vous pouvez mettre en œuvre qui peut être bénéfique:
- Obtenez une présence omnicanal – avec lui, vous pouvez intégrer du texte, messagerie instantannée, social pour offrir une expérience de marque unifiée. Intégrez la présence sur plusieurs plates-formes, afin que les clients puissent basculer entre eux et bénéficier d'un service cohérent.
- Automatiser le support client – plus que 20% des consommateurs pensent que les robots de chat sont le moyen le plus rapide de contacter une entreprise. Implémentez un chat bot et remplissez-le avec chaque section FAQ que vous avez.
- Impliquez-vous avec un engagement marketing continu – Envoyer un Je vous remercie email, demander des avis, vente croisée, vente incitative, demander des liens de parrainage, etc.
- Utiliser les médias sociaux pour le service client – étude montre que près de 80% des consommateurs veulent que les marques officielles les aident à se connecter via les plateformes de médias sociaux. Facebook et Twitter ont des discussions populaires sur le service client, pour que vous puissiez essayer de les utiliser.
- Augmenter la satisfaction globale des clients – le parcours consistant à offrir à vos clients une expérience positive commence par la visite de votre site et va au-delà du moment où ils deviennent client. Vous pouvez utiliser des sondages pour demander ce que vous pouvez améliorer pour satisfaire les clients.
- Créez une image de marque puissante – les relations entreprises-clients sont cruciales et avoir une image de marque forte peut aider ces relations en augmentant la confiance, fidélité et rétention. Essayez de développer continuellement votre image de marque pour aider à accroître la connaissance positive de votre marque auprès du public..
Développer des relations clients durables est ce qui vous permettra de rester à flot et de progresser le plus rapidement dans toute entreprise..
Conclusion
Le CRM en tant que logiciel et stratégie commerciale moderne aide les entreprises de toutes tailles de nombreuses manières. Vous ne pouvez que bénéficier de la mise en place d'un tel système.
Les entreprises investissent du temps et des efforts dans la mise en œuvre d'une solution logicielle CRM pour gérer plus facilement les relations clients, het plus d'argent et croître de manière exponentielle en tant qu'entreprise et s'appuyer sur les relations humaines.
Les entreprises réduiront également leurs coûts, apprendre à gagner du temps, tout en ayant plus de ressources à portée de main pour atteindre de nouveaux clients et fidéliser des clients. C'est une victoire pour les deux côtés de toute entreprise.